KI-assistent skal hjelpe brukerne –  ikke alle er overbevist

«Få hjelp av kunstig intelligens» er hovedbudskapet på Nasjonalarkivets nye nettside. På spørsmålet «Hvem og hva er du?» svarer boten: «Jeg er en KI-assistent for Nasjonalarkivet som hjelper deg med å finne fram til informasjon og sider på nasjonalarkivet.no, og veileder deg i hvordan du søker i Digitalarkivet og Arkivportalen. Jeg kan ikke gjøre oppslag i arkivene for deg, produsere maler eller gi kontaktinformasjon til enkeltansatte.»

I arkivmiljøet har løsningen møtt skarp kritikk. «Det er dårlig webdesign – det er helt utydelig for besøkende hva websidene kan by på», skriver en bruker på LinkedIn. «Jeg er interessert i å bli presentert noe fra nasjonalarkivet, ikke å være min egen redaktør i møte med en snakkeboble», skriver en annen. «Dette er det minst effektive brukergrensesnittet jeg kan huske å ha sett», er en kommentar på Facebook.

 Alt den ikke kan

–Det første som slår meg, er at den fokuserer på det den ikke kan gjøre. Det blir som å slå opp i en bruksanvisning bare for å finne ut hvilke funksjoner som ikke kan brukes. Så i sum synes jeg ikke den fremstår som veldig hjelpende, sier Ståle de Lange Kofoed ved Institutt for journalistikk (IJ). Han er ekspert i digital research, informasjonsinnhenting i åpne kilder, samt bruk av kunstig intelligens (AI/KI) til research og strategisk bruk av KI i redaksjonen.

–Samtidig vil jeg si at selv om chatbot-en er begrenset, er det bedre å ha den ute og vise at Nasjonalarkivet er på ballen, enn å ikke ha noe, legger Kofoed til.

Han har stilt testspørsmål om skoleprotokoller, der assistenten viser videre til Arkivportalen og Digitalarkivet eller til interkommunale arkiv.

–Sånn sett kan vi si at jeg vet mer enn før. Men svarene den gir er veldig generiske. Jeg ville fått den samme kunnskapen ved å bruke en søkefunksjon uten kunstig intelligens. Boten gir tilnærmet det samme svaret på alle spørsmål, og prøver egentlig bare å avslutte samtalen ved å henvise til Arkivportalen eller Digitalarkivet, påpeker Kofoed, og legger til: – KI-agenten gjør i praksis det samme som en person bak skranken i Nasjonalarkivet ville gjort. Den viser meg videre til forskjellige steder.

Skal være en digital skranke

Samtidig er nettopp dette en av funksjonene KI-boten er ment å ha, ifølge Nasjonalarkivet.

–Vi hadde som mål å forsøke å lage en digital skranke for å hjelpe brukerne til å finne frem i best mulig grad, sier Ivar Holm, direktør for interne tjenester i Nasjonalarkivet. –For brukerne er det en stor utfordring at dokumentasjonen finnes på ulike steder. Noe ligger på nasjonalarkivet.no, noe ligger på Digitalarkivet, noen ganger må man til Arkivportalen for å finne ut i hvilket arkiv opplysninger kan ligge i. Det er kanskje selvsagt for den som jobber med arkiv, men for den jevne bruker er ikke like lett å vite hvor informasjonen er.

Hensikten med å legge inn KI-agenten på hjemmesiden er å hjelpe flest mulig på de tidspunkt de ønsker hjelp.

–Den perfekte løsningen hadde kanskje vært en døgnbemannet tjeneste med nok ansatte slik at alle henvendelser ble besvart umiddelbart, men det har vi verken budsjetter eller folk til, sier Holm. –Det vi ser er at vi med den kunstige intelligensen kan gi folk veldig god hjelp, og i sum er det mange flere som får hjelp nå enn tidligere.

Ettersom Nasjonalarkivet ikke krever innlogging, har de ikke oversikt over hvor mange som vender tilbake til KI-hjelpen, men det de har oversikt over er hvor godt de treffer på spørsmålene folk kommer med.

–Vi kan se om vi treffer på svarene, eller ikke. Vi ser jo at det er veldig mange som får god hjelp. Noen har veldig lange dialoger, som systemet egentlig ikke er ment for. Noen har aldri brukt KI før og skriver inn bare ett ord, og da klarer ikke KI-en å hjelpe dem, forteller Holm.

Byttet ut KI-modell

Nasjonalarkivet har lagt ut en KI-veileder, som så langt gir råd om søk etter konkrete eiendommer eller konkrete personer. Om eiendommer står det i veilederen (ordrett gjengitt):

Kofoed er ikke videre imponert over KI-hjelperen.

–Offentlig sektor har et ansvar for at alle skal ha like muligheter til å finne informasjon, det gjelder også kunstige intelligenser. Så de har litt å gå på når det gjelder veiledning, sier Kofoed.

–Vi har utarbeidet to veiledere til KI-hjelperen, men vi ser at det er så å si ingen som går inn og leser de, forteller Holm. Nasjonalarkivet har konsentrert seg om å justere på den kunstige intelligensen, og også byttet KI-modell, slik at dialogen med brukeren blir stadig mer støttende.

–Vi gjør erfaringer hele tiden og justerer deretter. Nå prøver KI-boten å hjelpe brukeren til å formulere bedre spørsmål, for å gi et eksempel, avslutter Holm.